ITIL介绍 - 济群信息IT服务-企业云网技术社区

IT基础设施库（ITIL）是管理科学在信息技术（IT）中的应用，是相关知识被组织为一个由40多本书组成的库。它们描述了一系列基于过程的IT服务管理最佳实践，这些书自诞生之日起就在不断的被合并和修改。ITIL的主要目标是使技术服务能够正确地与业务需求相匹配。

ITIL是一种基于流程的方法，IT部门使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供IT服务。它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用的是什么技术，事实上，它已经被全球近20,000多家在不同领域和行业领先的组织不同程度上所使用。ITIL可用于创建、重组和提供服务管理过程。下图详细说明了ITIL的IT服务供应定义如何与业务需求相匹配。

这一服务管理规范被划分两个领域：服务支持和服务提供。
· 服务支持的重点是IT服务的日常运行和支持
· 服务提供关注的是IT服务的长期计划和改进

ITIL上世纪80年代起源于英国，现在世界各地的公司都在使用它。虽然英国、荷兰、加拿大和美国是采用ITIL最积极的地区，但ITIL在世界上其它地方的使用也在迅速增长。由于实现整个ITIL规范需要很长的时间，所以最初常常看到使用的只是部分实践。在ITIL实现中这些现象都不罕见——任何成功的实践实现都要求付出时间和管理。

英国政府商务部（Office of Government Commerce）出版的两本书中描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。但是，ITIL是一个覆盖了IT环境运行维护中很多其它方面（如系统管理、网络管理和安全性）的库。这一服务管理规范提供了一个框架，IT和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。客户们通常采用一种持续的过程改进战略逐步实现这些过程，因此他们需要能够使安装变得简便的工具，这些工具也应该是可扩展和可升级的。

导致基于标准的方法（如ITIL）越来越受欢迎的因素有很多。以下是IT专业人士面临的部分挑战：
   · 日益增长的IT服务成本（提供和维护）
   · 日益提高的对IT服务质量和价值的要求
   · 日益增加的对可度量IT投资回报的要求
   · 日益增加的IT基础设施复杂性
   · 日益加快的IT变化节奏
   · 对IT服务近于完全的依赖和日益提高的可用性要求
   · 日益增加的对安全问题的担心

这些因素为IT管理带来了沉重的压力，要求IT管理能够在控制日益增加成本的同时，为要求越来越高的客户提供高质量服务。
采用开放标准的另一个因素与业务线对IT投资及相关价值的总体感受相关。业务线担心的问题包括：
   · 对IT服务供应不满意
   · IT和客户之间缺少沟通和理解
   · 人们觉得IT基础设施方面的开销太多了
   · IT服务供应的成本缺乏合理证据，难以方便地与业务优势联系在一起
   · IT供应商对IT基础设施的响应不符合业务目标
   · IT项目实现的滞后和超出预算
   · IT供应不受控制

ITIL如何能够帮助消除这些问题呢？简而言之，ITIL就是说明一个组织为管理和运行IT基础设施（目标是以合理的成本实现最优的客户服务供应），需要在自己的内部实现哪些实践。
   · 没有被定义的内容就无法对其进行管理
   · 不能对其进行管理就不能对其进行评估
   · 不能对其评估就不能对其进行改进

ITIL描述的是如何定义可管理的IT实践。
通过提供IT实践的定义，ITIL可作为一个路线图(Road Map)，引导组织高效和有效地使用技术。通过将支持技术与其最佳实践捆绑在一起，组织可以在自己IT管理系统的内部实现巨大的经济价值。这些改进后的IT管理系统可以为业务用户提供高质量的服务，从而提高企业IT投资的总体回报。

ITIL是一个基于最佳实践的框架，但它不是可以直接实现的——在特殊的环境中实现这一框架时需要进行客户化处理。对于那些用于支持ITIL实践的工具来说，没有可以对其进行测试的正式标准。ITIL书籍中描述了所要求的实践并建议工具应如何帮助优化这些实践。一个使用ITIL实践的工具可以被称为"符合ITIL"，但更重要的是IT部门理解这一任务的目的和目标，然后通过实践的设计来满足这些目标。这些工具应不断地提高这些实践的有效性和效率，有时可用于完成一些（如果不使用这些工具可能会）困难或费时的任务。因此工具可以为ITIL实践带来显著的益处，即使它们并非是专为ITIL设计的。

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